كيف تقوم بالتسويق بالعلاقات؟

التسويق بالعلاقات سمة المستقبل في التعامل مع عملائك على أسس جديدة.. قوامها تأسيس علاقات طويلة الأجل تبني المزيد من الربحية.. وحتى تصل إلى ذلك عليك إتباع مجموعة من الخطوات:

أولاً: اعرف من هم عملاؤك:

بدون معرفة وتحديد عملاء المنشأة بدقة يصبح من الصعب – إن لم يكن من المستحيل – تطبيق علاقة One – to – One.

ولتحقيق ذلك يجب توفير البيانات الخاصة بالعملاء من الحسابات الداخلية وأنظمة خدمة العملاء وقاعدة بيانات العملاء وأيضاً من إدارة التسويق.

مثلا تعرف أن عملاءك اغلبهم من المتزوجين الرجال متوسطي الدخل واعمارهم تتجاوز 35 سنة

ثانياً: صنَّف عملاءك:

الخطوة الثانية في تنفيذ التسويق بالعلاقات هي البدء بتمييز قاعدة العملاء حيث أن كل شريحة من شرائح العملاء تمثل وزناً نسبياً مختلفاً عن بقية الشرائح الأخرى من وجهة نظر المنشأة.. وبالتالي فإن بعض الشرائح سوف تكون ذات قيمة أكبر من الأخرى.

ولما كان التسويق بالعلاقات يحتاج إلى استثمارات كبيرة لتصميمها وتنفيذها، فإن تحقيق أي عائد من وراء تطبيق هذا المفهوم لن يتحقق إلا إذا تم تقديمـه إلى الشريحة الأكثر أهمية والأكثر قيمة.

ويمكن تقسيم العملاء إلى ثلاثة أقسام رئيسية هي:

·مجموعة العملاء الأكثر قيمة Most Valuable Customers (MVCs).

·مجموعة العملاء الأكثر نمواً Most Growable Customers (MGCs).

·مجموعة العملاء الأقل من الصفر Below Zero’s (BZs).

و بالنسبة للمجموعة الأولى فهم مجموعة العملاء الأكثر قيمة للمنشأة. و هؤلاء يكونوا قد استمروا معك لمدة طويلة و كرروا شرائهم عدة مرات ويقدمون التوصيات عنك دوما .

و المجموعة الثانية فهم مجموعة العملاء الأكثر نمواً والتي يمكن من خلال استمرار التعامل معها تحويلها إلى مجموعة أكثر قيمة للمنشأة.

أما المجموعة الثالثة فهم مجموعة العملاء أصحاب القيم السلبية بالنسبة للمنشأة، نظراً لأن تكلفة دعمهم وخدمتهم تعتبر أعلى من المألوف.

ثالثاً: التعامل مع العملاء الأكثر قيمة:

يجب على المنشأة أن تبدأ في البحث عن منتجات وخدمات جديدة بالنسبة لهؤلاء العملاء اعتماداً على احتياجاتهم ورغباتهم.

بعبارة أخرى يجب على المنشأة التحول من مفهوم “التصنيع للبيع (Make and Sell) إلى مفهوم “التصنيع للطلب” (Make to Order).

كما أن عملياتها المختلفة يجب أن تصبح موجهة بالعميل Customer – Centric أكثر من كونها موجهة بالمنتج Centric – Product.

رابعاً: تطوير المنتجات والخدمات التي تتلاءم مع احتياجات العملاء:

وذلك لمقابلة احتياجات مجموعة العملاء ذوي القيمة العالية (المجموعة الأولى) يجب على المنشأة أن تقوم بتطوير وتعديل العديد من جوانب النشاط الخاص بها لكي تتفق وتتواءم مع احتياجات هؤلاء العملاء مثل: الاتصالات، المنتجات، الخدمات المصاحبــة.. ويجب أن تكون الدرجة التي سيتم بها هذا التعديل أو التطوير متناسبة مع الطبيعة المعقدة لاحتياجات هؤلاء العملاء.

إذن أربعة خطوات لتقوم بالتسويق بالعلاقات ، اعرف عملاءك ، صنفهم الى مجموعات ، تعامل مع المجموعة الأكثر قيمة بالنسبة لك ، طور منتجات وخدمات تلاءم احتياجات عملاءك ..