خدمة زبائن الـ 1.5 ملم

خدمة الزبائن مفهوم إما أن تتفانى بدعمه أو تتجاهله كلياً، هذا هو الواقع الذي تعيشه في الغالب شركاتنا، فإما تجد قصص عن حالات معينة برزت فيها طريقة تعامل الشركات مع زبائنها وخدمتهم وحتى الذهاب لأبعد من ذلك إلى رعايتهم، أو تكون هناك قصص من التطنيش واللامبالاة من الشركات التي كل همها ينحصر في الانتاج والتسويق والبيع.

قصة اليوم صاحبها مؤنس البخاري الذي تسبب انزياح 1.5 ملم بإزعاجه !!، طلب مؤنس بطاقات شخصية عبر الانترنت من شركة متخصصة في الطباعة، ولأن الشركة تعرف ما هي أهمية الانترنت كقناة بيعية لاتقل أهمية عن المحل الجغرافي، فإنها توفر الطلب عبر الانترنت.

الطلب يكون كاملاً وليس مجرد الدفع، أي يمكنك تصميم بطاقتك بشكل كامل وحتى تحديد نوعية الورق الذي تود الطباعة عليه والكمية المطلوبة، وخلال دقائق يكون طلبك جاهز.

ما حصل مع مؤنس أن البطاقات التي شحنت إليه من لندن إلى ألمانيا كان فيها خطأ وعيب وهو انزياح 1.5 ملم عن المكان المحدد في التصميم على أحد وجوه الكتابة بسبب انزياح القص.

وهنا اتصل مؤنس بالشركة يبلغهم بأن ما حصل عليه مختلف عن طلبه بمقدار 1.5 ملم، كيف ردت الشركة؟ ببساطة اعتذرت عن الخطأ ووعدته بإعادة الطباعة من جديد تماماً كالتصميم المعتمد وبدون أن يدفع أي قرش اضافي.

وبالفعل بعد فترة وصلته الكمية ذاتها من البطاقات بعد تدارك الخطأ.

أهم ما كسبته شركة MOO من هذا التصرف كخدمة زبائن هي أن مؤنس تحدث على صفحته على فيس بوك عن القصة، لذا فإن متابعيه – وأنا منهم – تعرف على الشركة أولاً وعلى احترامها لزبائنها واحترافية التعامل والرد على طلباتهم لذا فمن المحتمل جداً أن نكون زبائن لاحقين لخدمات ومنتجات الشركة، وذلك بدون أن تتكلف الشركة أي مبلغ اضافية للترويج والتسويق المباشر إلينا.

هنا برزت نقطة اخرى لاتقل أهمية أشار إليها أحد المعلقين، أنه يفترض أن يكون هناك قسم مراقبة الجودة لذا كان يمكن تدارك الخطأ قبل الطباعة ومن أول مرة فلا تتكلف الشركة إعادة الطباعة والشحن. هذا صحيح لكنه غير كاف لأنه ومع قسم مراقبة الجودة هناك هامش معين للخطأ.

في مدينتي حيث تكثر المطابع، لم اسمع يوماً بأن إحدى المطابع تجاوبت مع شكوى في جودة المطبوعات، حتى أمور اسوء مثل تغيير في الألوان أو رداءة الورق المستخدم أو حتى نقص في الكمية.

عن محمد حبش

يمكنك متابعة المدونة أيضاً عبر فايس بوك، تويتر، التغذية، و النشرة البريدية

شاهد أيضاً

مقاييس العملاء العشرة للحكم على جودة الخدمة

  1- الجوانب الملموسة: وتشمل المظهر الخارجي للمعدات و الأفراد، ومواد ووسائل الاتصال.مثلاً غسالة الملابس …

7 تعليقات

  1. ذكرتني بالكم يلي اكلته بزماني طبعت بالإطفائية الفين علبة كرتون قياس كبير شوي و التصميم كان عبارة عن سماء و بعض الغيوم لكن عندما استلمتهم من المطبعة تفاجئت ان لون السماء بني و عندما اعترضت قال لي صاحب المطبعة انت لم تذكر لنا لون السماء ولو وردت بالتصميم باللون البني و للاسف كنت قد دفعت سلفاً اغلب المبلغ المطلوب و رفض إرجاعه و قال لي عندي عرض
    اما ان تآخذهم و لا تكمل الباقي او لا تأخد شيئ و لا يوجد بيننا اي عقد لذاك سوف انكر انك اتيت إلى و اتفقت معي اي اتفاق

  2. أنس الصدقة

    عزيزي محمد

    اظن ان العامل السحري الذي يوجد الفرق في الخدمة التي ذكرتها بين شركاتنا والشركات الخارجية هو ببساطة عامل السعر
    فاختلاف هامش الربح الهائل بين ما يتم انتاجه في بلادنا وما هو بالخارج يجعل الشركة تعيد طباعة المنتج 5 مرات دون ان تشعر باي حرج

  3. السلام عليكم أخي محمد
    تدوينات رائئعة مليئة بكم هائل من االمعلومات بشكل بسيط بوركت جهودك
    ** صديقي صحح كلمة البطاعة إلى الطباعة
    في الجملة الأتية
    : طلب مؤنس بطافات شخصية عبر الإنترنت من شركة متخخصة في (البطاعة ) :

  4. السلام عليك استاذي الفاضل ” محمد حبش ”

    الحقيقة انا طالبة باخر سنة بالجامعة وكنت بعمل ابحاثي عن البيع والتسويق والزبون
    مدونة حضرتك هي اكثر أفادني في مختلف الجوانب ولم استطع ان امر مرور الكرام دون ان اشكر لك مجهودك العظيم
    جزاك الله كل الخير ووفقك ونفع بك الامة الاسلامية

    اتمني لك مزيدا من التفوق
    اشكرك شكرا جزيلا

    • وعليكم السلام

      تعليقك هذا أثلج صدري مريم، الحمد لله أني استطعت أن أفيد شخص واحد من محتوى هذه المدونة المتواضع .. شكراً للفتك الطيبة

أضف تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

%d مدونون معجبون بهذه: